Eigentlich müsste die Überschrift lauten: Likes, Dislikes und der große Rest. Warum? Ganz einfach deshalb, weil es zu kurz gedacht ist, nur hier und da auf unterschiedlichen Plattformen etwas zu posten und auf positive oder negative Reaktionen zu warten – vielmehr geht es um eine gelungene Auswahl von Themen, gekonnten Echtzeit-Kundenservice und einiges an Wortgewandtheit. Zudem muss das, was gepostet wird, die User zu Reaktionen animieren. Denn die meisten Leute ziehen es vor, Feeds und Posts eher zu konsumieren, statt daran zu partizipieren und reagieren nicht öffentlich darauf. Sie sollten Ihr Social-Media-Marketing also so ausrichten, dass Sie so viele Reaktionen wie möglich erreichen und möglichst viele User zu Fans Ihres Unternehmens und Ihrer Leistungen zu machen.

Wie generieren Sie „Likes“?

Aber was genau ist ein „Like“ und wie generiert man ihn? Ein „Like“ ist eine digitale Bekundung des Gefallens und/oder der Zustimmung. Der Begriff wurde in der Hauptsache durch Facebook geprägt, dient aber inzwischen der Zusammenfassung aller positiven Reaktionen im Social-Media-Marketing. Oft bezeichnet also ein Like einfach nur die Betätigung des „Gefällt mir“-Buttons auf Facebook, es kann aber auch ein Kommentar in sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Videos oder auch zu Artikeln auf den Websites von Zeitungen und Zeitschriften sein. Die Quantität der Likes sagt dann wiederum etwas über die Qualität Ihres Posts oder das Image Ihres Unternehmens aus. Gut ausgewählte Posts und Aktionen helfen, Fans zu gewinnen und Likes zu generieren. Um positive Reaktionen zu erreichen, sollten Sie sehr genau prüfen, was Sie online posten. Stellen Sie den Usern interessante, relevante und unterhaltsame Inhalte zur Verfügung, werden Sie dafür mehr Lob und auch Beteiligung erhalten als für einen Beitrag nach dem Motto „Irgendetwas mussten wir ja schreiben“. Wenn Sie dann noch darauf achten, dass Sie Bezüge zwischen Ihrem Thema und Ihrem Unternehmen herstellen, ist der Grundstein für ein gutes Social-Media-Marketing gelegt.

Es gibt aber auch Dislikes. Das Internet vergisst, einer Redensart nach, niemals etwas. Und genau das sollten Sie im Hinterkopf behalten. Während Privatpersonen sich innerhalb eines gewissen Rahmens noch wie dumme Schuljungen auf dem Pausenhof benehmen „dürfen“, können Unternehmen sich so etwas nicht leisten, weil es mitunter auf Jahre und Jahrzehnte an Ihnen hängen bleiben kann. Schlimmer noch: Sie könnten ungewollt einen Shitstorm, also einen digitalen Sturm der Entrüstung, auslösen. Sollten Sie trotz aller Sorgfalt einmal danebengelegen haben und nun Dislikes kassieren oder gar im Shitstorm stehen, gibt es auch gute Wege, um wieder aus ihm herauszukommen. Die Augsburger Allgemeine zum Beispiel hat dies nach Ihrem Balljungen-Beitrag gut gelöst. Man machte sich im Grunde über ein Kind lustig, das aufgrund seiner Körperfülle der Ball hätte sein können – eben geistiger Kindergarten seitens der Journalisten. Diese sind im Shitstorm geblieben und schrieben: „Stehen im Shitstorm, können uns nicht ducken, riechen streng“. Diese Ehrlichkeit sorgte dafür, dass der Sturm der Entrüstung schnell abflaute. Eine Salami-Taktik wäre hier sicherlich weniger hilfreich gewesen. Ganz besonders wichtig ist auch, ob und wenn ja, wie Sie sich politisch positionieren. Als Unternehmen sollten Sie immer Offenheit und Toleranz ausstrahlen. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Mitarbeiter auf mögliche Fehltritte hinzuweisen. Denn auch wenn diese private Nachrichten twittern, kann das auf Sie abfärben und Sie müssen entsprechend reagieren. Der vielleicht drastischste Fall in jüngster Zeit war hier wohl Justine Sacco, die mit ihrem rassistischen Post auf Twitter „Going to Africa. Hope I don’t get AIDS. Just kidding. I’m white.“ sogar Ihren Job verlor. Immerhin war die Dame Pressesprecherin und hätte eigentlich wissen sollen, dass sie so etwas wirklich nicht schreiben sollte.

Sie sehen: Reaktion ist nicht gleich Reaktion, denn heutzutage wird nicht nur Lob, sondern mitunter auch harsche Kritik über soziale Plattformen verteilt. Gerade deshalb ist es wichtig, dass Sie auf negative Reaktionen, Nachfragen oder Beschwerden schnell reagieren. Dies wird von allen nachfolgenden Usern positiv bemerkt und führt im besten Fall dazu, dass Sie einen Interessenten mehr von Ihrer Kompetenz und auch Ihrem Kundenservice überzeugt und ihn so als Kunden gewonnen haben.

So erzeugen Sie mehr Likes in Ihrer Community

Ihre Reaktion sollte immer schnell und kompetent sein. Gar nicht zu antworten, sollte für Sie keine Option sein. Auch ein „wir kümmern uns um Deine Anfrage“ mit copy und paste wird weder helfen noch überzeugen. Nutzen Sie die Gelegenheit und lassen Sie auch andere User wissen, wie Sie reagiert haben. Immerhin hat auch der Kunde einen öffentlichen Kanal gewählt, um sich zu äußern. Geben Sie also ruhig eine öffentliche und auch offene Antwort. Bitte vergessen Sie darüber aber nicht, dass der Kunde immer König bleiben sollte, will heißen: Auch wenn der Kunde vielleicht Mängel selbst verschuldet hat, bleiben Sie ruhig, freundlich und kulant. Alles andere wird potentielle Kunden verschrecken.

Wir planen mit Ihnen, in welcher Art und Weise und in welcher Häufigkeit Sie in sozialen Netzwerken kommunizieren und was Sie zu bieten haben. Dabei eruieren wir mit Ihnen ihre Möglichkeiten und helfen Ihnen gerne auch bei einer stilvollen Umsetzung Ihres Konzepts. Wir beschäftigen uns mit den Menschen, die Ihr Unternehmen mögen. Wir entwickeln mit Ihrem Unternehmen gemeinsam kleine Anreize für Ihre Fans, bei Ihnen zu bleiben und Sie weiterhin zu mögen. So regen wir zum Beispiel positiv gestimmte Kunden dazu an, Ihnen Verbesserungsvorschläge zu machen.

Wir helfen Ihnen gerne dabei, die Klippen im Social-Media-Marketing gekonnt zu umschiffen. Wir konzipieren für Sie eine gute Strategie für Soziales Marketing und verknüpfen dies erfolgreich mit Ihren anderen Online-Marketing-Instrumenten. Für uns steht ein Ziel am Ende Ihres Social-Media-Marketings: Ihr Image, Ihre Bekanntheit und Ihr Umsatz müssen dem Aufwand entsprechend dazugewinnen. Dafür arbeiten wir.